Wartezeit im Bürgerbüro liegt mit Termin im Durchschnitt bei 2 Minuten 48 Sekunden

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Die Situation im Bürgerbüro Castrop-Rauxel wird seit Jahren diskutiert. Immer wieder kam es zu langen Wartezeiten. Das ist (fast) vorbei, wie die Verwaltung jetzt mit Zahlen belegt.

Castrop-Rauxel

, 19.11.2019, 04:58 Uhr / Lesedauer: 2 min

Die durchschnittliche Wartezeit für Castrop-Rauxeler, die sich zuvor einen Termin geholt haben, lag nach Angaben der Stadtverwaltung im Oktober 2019 bei 2 Minuten und 48 Sekunden. Die durchschnittliche Wartezeit für einen Besuch ohne Termin bei 38 Minuten und 14 Sekunden.

Das geht aus einem Dokument hervor, das die Verwaltung dem Betriebsausschuss 1 (Mittwoch, 22. November, um 17 Uhr im Bürgerhaus) vorlegt. Ziel ist es, die erreichten Verbesserungen der Situation nach der derben Kritik nun nach außen zu kommunizieren.

Problem im Bürgerbüro hat lange Geschichte

Die Problematik eines nicht optimal funktionierenden Bürgerbüros hat eine relativ lange Vorgeschichte. Probleme im personellen Bereich (Langzeiterkrankungen), die immer wieder zu langen Wartezeiten geführt haben, sind in regelmäßigen Abständen zu verzeichnen gewesen, bestätigt die Verwaltung.

Ab 2016 habe man deshalb einen umfangreichen Maßnahmenkatalog aufgestellt, um die Situation positiv zu beeinflussen. Besondere Bedeutung dabei habe die Umstellung auf die Terminvergabe zum 1. Juni 2018 gehabt.

Weitere Fakten

  • In Kürze sollen mobile Trennwände zwischen den einzelnen Schaltern im Bürgerbüro platziert werden, um einen besseren Schall- und Sichtschutz zu gewährleisten.
  • Pass- und Ausweisabholungen sind jederzeit im Rahmen der allgemeinen Servicezeiten des Bürgerbüros ohne Termin möglich.

Eines der primären Ziele dabei sei gewesen, die Wartezeit der Bürger zu minimieren. Angestrebt wurde eine Wartezeit von maximal 15 Minuten. Diese Zeiten kann man zumindest im Durchschnitt weit unterschreiten. So belegt es die Auflistung für das laufende Jahr.

Im Januar 2019 etwa hat man demnach 1560 Termine abgearbeitet und dabei eine Durchschnitts-Wartezeit von 2 Minuten 39 Sekunden erzielt. Der „schlechteste“ Monat war der April, als die Durschnitts-Wartezeit 4 Minuten 36 Sekunden (bei 1261 Terminen) betrug. Nicht angegeben wird allerdings, wie hoch die höchste individuelle Wartezeit war.

Man wartet fünf Wochen auf einen Termin

Noch nicht am Ziel ist man mit dem zweiten Primär-Ziel bei der Terminvergabe. Denn ebenso wichtig ist aus Sicht der Stadt, Termine mit einem vertretbaren Vorlauf zu vergeben. Für den Standardtermin peilt die Stadt dabei eine Wartezeit von zwei bis vier Wochen an.

Wartezeit im Bürgerbüro liegt mit Termin im Durchschnitt bei 2 Minuten 48 Sekunden

Ohne Wartezeiten geht es nicht im Bürgerbüro. Aber die Verwaltung sieht sich auf einem guten Weg. © Thomas Schroeter

Dieses Ziel wird aktuell noch nicht erreicht. Bei Erstellung der Verwaltungsvorlage Ende Oktober lag man bei einer Wartezeit von exakt fünf Wochen. Auch hier sieht man sich aber auf einem richtigen Weg, denn die Wartezeit konnte seit Jahresbeginn, als sie bis zu 13 Wochen betrug, signifikant reduziert werden.

Freie Sprechstunden an drei Vormittagen

Neben der Terminvergabe-Praxis gibt es seit Jahresbeginn an drei Vormittagen in der Woche (Dienstag ab 8 Uhr, Mittwoch ab 7 Uhr, Donnerstag ab 8 Uhr) wieder freie Sprechstunden, bei denen die Kunden Wartemarken ziehen müssen.

Die Anliegen, die dabei vorgebracht werden, werden laut Stadt „in der Regel bis zum Ende der Vormittags-Servicezeit um 12 Uhr abgearbeitet“.

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Die Wartezeiten schwankten in diesem Jahr stark: Startete das Bürgerbüro im Januar mit einer Durchschnitts-Wartezeit von 34 Minuten 14 Sekunden, mussten die Kunden in den Monaten Februar bis Juli deutlich mehr Zeit im Bürgerbüro verbringen. Besonders schlimm war es im April, als die Wartezeit im Durchschnitt bei 110 Minuten 59 Sekunden lag - bei einer Gesamtzahl von 862 Kunden ohne Termin.

Bis zum Oktober beruhigte sich die Situation wieder. Derzeit muss man im Durchschnitt weniger als eine Dreiviertelstunde einkalkulieren.

Politik möchte einen Serviceabend bis 20 Uhr

Um das Bürgerbüro kundenfreundlicher zu machen, ist aus der Politik der Auftrag ergangen, zu prüfen, inwiefern an einem Tag eine Servicezeit bis 20 Uhr angeboten werden kann. Dazu will die Verwaltung laut Vorlage aber erst in der zweiten Sitzungsperiode 2020 einen Vorschlag unterbreiten.

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