Barbara Schrimpf-Haffert konnte eine Woche nicht alle Services ihres Vodafone-Vertrags abrufen. Am meisten hat Schrimpf-Haffert jedoch der Kundenservice geärgert. © Alexandra Wachelau
Vodafone

Ärger um Vodafone-Fernsehpaket: „Ich fühle mich veräppelt“

Eine Vodafone-Kundin hat regelmäßig Probleme mit ihrem Anbieter. Nach einer Vertragsumstellung konnte sie kaum Sender empfangen. Der Kundenservice verstrickte sich in Widersprüche.

Barbara Schrimpf-Haffert hat in der zweiten Januar-Woche einiges an Durchhaltevermögen bewiesen. Seit dem 11. Januar ruft sie mindestens zweimal täglich bei Vodafone an. Die Telefonzeiten hat sie aufgeschrieben: Das längste Telefonat dauerte 41 Minuten, das zweitlängste 40 Minuten.

Dabei geht es um ihren Fernseher: Der möchte seit einer Woche nur noch öffentlich-rechtliche Sender abspielen. Dabei bezahlt sie für ein HD-Paket – inklusive Sky und weiteren exklusiven Sendern.

„Seit einer Woche höre ich die dollsten Märchen“, sagt Barbara Schrimpf-Haffert über Vodafone. Nachdem sie ihren Vertrag neu auflegte, streike der Fernseher. Vor allem in Corona-Zeiten für Schrimpf-Haffert und ihre Familie in Benninghofen ein Ärgernis – und ein teures gleich dazu: „Ich zahle monatlich über 100 Euro für unser gesamtes Entertainment“, sagt sie.

Für den Preis fehle ihr momentan die Leistung. Am meisten ärgern die 57-Jährige aber die widersprüchlichen Aussagen, die sie am Telefon gehört habe: „Beispielsweise wurde mir ein Paket zugesichert und angeblich in meinem Vertrag aufgenommen. Nur einen Tag später sagt mir ein anderer Mitarbeiter, dass das gar nicht geht“, sagt sie.

Problem konnte schließlich schnell gelöst werden

Auch der Grund für die Störung rufe vielfältige Vermutungen hervor: „Mir wurde mehrfach gesagt, dass es an einer Störung liegt, die seit Mitte Dezember gilt. Wie kann es denn sein, dass diese so lange nicht behoben wurde – und ausgerechnet erst dann mich trifft, als ich meinen Vertrag neu aufsetze? Da fühle ich mich veräppelt“, sagt die 57-Jährige.

Ihr Hinweis, dass bei der Vertragsaufnahme am 11. Januar etwas schief gelaufen sein könnte, habe kein Gehör gefunden. Am 18. Januar (Montag) jedoch konnte das Problem gelöst werden. Es sei von dem Mitarbeiter eine Smartcard im System gefunden worden, die aktiviert war – das dazu passende Gerät habe Schrimpf-Haffert jedoch noch nicht einmal ausgepackt. Stattdessen sei die alte Karte aktiviert worden, was den Fehler aufhob. Durch die Aktualisierung konnten alle Sender wieder empfangen werden – laut Schrimpf-Haffert eine Sache „von fünf Minuten“.

Obwohl sie sich freut, wieder alle Angebote ihres Heimsystems nutzen zu können, frustriert sie der Weg dahin: „Warum dauert es so lange, eine kompetente Kraft zu erreichen?“, fragt Barbara Schrimpf-Haffert.

Zu den vielen Anrufen, die sie in der Problem-Woche tätigte, kommen noch einige Mails und Briefe. Eine Arbeit, bei der sie sich durchaus bewusst ist, dass sie nicht alle Menschen durchhalten können: „Ich denke, viele Senioren würden das gar nicht schaffen. Bei denen wird dann monatlich das Geld abgebucht, ohne dass eine Störung je behoben wird. Da muss man wirklich hinterher sein“, sagt sie.

Unternehmen entschuldigt sich

Das Unternehmen reagiert auf die Kritik von Barbara Schrimpf-Haffert reuevoll: „Wir können uns für die Unannehmlichkeiten der Familie nur vielmals entschuldigen“, sagt Pressesprecherin Heike Koring von Vodafone.

Es sei zu einer „Verkettung unglücklicher Ereignisse“ gekommen – der genaue Grund für die Abschaltung der exklusiven Sender könne nicht mehr genannt werden. An der Neuauflage des Vertrags habe es jedoch nicht gelegen.

Als Möglichkeiten spricht Heike Koring stattdessen eine so genannte Rückwegsstörung an: „Das geschieht, wenn umliegende, alte oder defekte Geräte in den Empfang strahlen. Das muss nicht alle Haushalte betreffen, aber lag hier wahrscheinlich vor“, sagt die Pressesprecherin.

Möglicherweise sei daraufhin das Signal der Smart-Card gestört worden, was erst durch eine Aktualisierung durch Vodafone wieder behoben werden konnte. Dadurch erklären sich vielleicht auch die verschiedenen Aussagen an den Hotlines, die gegenüber Barbara Schrimpf-Haffert geäußert wurden.

„Was zuerst da war und für den Ausfall gesorgt hat, können wir im Nachhinein nicht mehr nachvollziehen. Unser Fokus liegt auf der Lösung der Probleme“, bemerkt Koring. Allerdings sei bereits ein Entschädigungsschreiben mit einer Gutschrift auf dem Weg.

Barbara Schrimpf-Haffert freut sich über die Geste der Gutschrift, findet die Theorien von Vodafone jedoch „wild“: sie geht davon aus, dass der Fehler bei Smart Card lag. Außerdem habe sie auch in der Vergangenheit häufiger Probleme mit Vodafone gehabt – meist in der Zeit, in der sie den Vertrag umgebucht habe.

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