Fast 20.000 Dortmunder haben 2018 ihre Termine bei den Bürgerdiensten verfallen lassen

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Wer ein Anliegen bei den Bürgerdiensten hat, kann dieses teilweise nur mit Termin erledigen. Doch viele Dortmunder nehmen ihre Termine gar nicht wahr. 2018 waren es fast 20.000 Menschen.

Dortmund

, 25.02.2019, 04:00 Uhr / Lesedauer: 3 min

Jeder, der schon einmal bei den Bürgerdiensten war, der weiß: Ohne Termin muss man oft lange warten. Die Möglichkeit, vorab einen Termin zu machen, nehmen deshalb viele wahr. Teilweise müssen sie es sogar: Zu bestimmten Zeiten ist ein Gang zu den Bürgerdiensten in Dortmund nur mit Termin möglich.

Doch meistens kommen Termine nur infrage, wenn man ein bisschen Vorlauf hat. Denn kurzfristig einen zu bekommen, ist wiederum gar nicht so einfach. Und das liegt auch am Verhalten so einiger Mitmenschen: Denn die Zahl derer, die einen Termin abmachen und dann nicht wahrnehmen, ist hoch.

19.622 Bürger sind 2018 nicht zu ihrem Termin gekommen

Unter die Bürgerdienste fallen in Dortmund Einwohner- und Kraftfahrzeug-Angelegenheiten, das Standesamt und die Führerscheinstelle. Daten zu nicht eingehaltenen Terminen werden für die Einwohnermelde- und Kfz-Angelegenheiten erfasst. Von 100.808 Bürgern, die im Jahr 2018 einen Termin in einem dieser Bereiche vereinbart hatten, sind 19.622 Bürger ohne Absage nicht zu ihrem Termin gekommen. Das hat die Stadt auf Anfrage unserer Redaktion mitgeteilt. Im Januar 2019 waren es von 9009 Kunden mit Termin 1550, die nicht gekommen sind. Allein im Januar sind also rund 17 Prozent der Termine verfallen.

Für die Bürgerdienste ist das ein Problem. „Nicht wahrgenommene Termine erhöhen die Vorlaufzeiten für Termine generell“, sagt Stadtsprecherin Katrin Pinetzki. „Anderen Bürgern, die kurzfristig einen Termin benötigen, wird die Möglichkeit genommen, diesen zu erhalten.“

Bis zu 50 Mehrfachbuchungen

Ein besonders ärgerlicher Aspekt dabei seien die Mehrfachbuchungen. Immer wieder gebe es Bürger, die sich gleich mehrere Termine für ein Anliegen sichern – aber nur einen davon wahrnehmen. Das komme zum Beispiel vor, wenn ein Bürger nicht genau wisse, wann sein neues Auto geliefert wird. „Um eine zeitnahe Zulassung sicherzustellen, werden vorsorglich mehrere Termine eingetragen und es wird vergessen, diese abzusagen“ sagt Katrin Pinetzki. „Bei gewerblichen Kunden sind Spitzenwerte von 30 bis 50 Mehrfachbuchungen vorgekommen.“

Sofern das den Mitarbeitern der Bürgerdienste auffalle, würden die Bürger darauf angesprochen und gebeten, nur einen Termin zu machen. „So angesprochene Kunden haben sich in der Vergangenheit in der Regel verständnisvoll gezeigt“, sagt Pinetzki.

Mitarbeiter setzen auf Aufklärung statt Strafen

Ansonsten setzten die Mitarbeiter der Bürgerdienste beim Thema Termine vor allem auf Aufklärung und Verständnis. „Eine pauschale Lösung hilft wenig, da es immer individuelle Gründe für die fehlende Absage gibt“, sagt die Stadtsprecherin. Eine automatische Terminerinnerung sei nach derzeitigem Stand nicht möglich. Und Gebühren für nicht abgesagte Termine, wie es in anderen Branchen gehandhabt wird, seien keine Thema. Denn unabhängig von der Frage, ob das rechtlich zulässig wäre, wäre der Verwaltungsaufwand viel zu hoch, sagt Pinetzki.

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Wenn ein Bürger einen Termin gebucht hat, werde in der Regel bis zu fünf Minuten auf diesen gewartet. 2018 sind 756 Personen innerhalb dieser Zeit noch gekommen, im Januar 2019 waren es 27. Kommt der Bürger nicht, wird der nächste mit gebuchtem Termin aufgerufen – sofern er schon da ist. „Ansonsten werden die Zeiten mit kurzen Erledigungen gefüllt“, sagt Katrin Pinetzki.

Abgesagte Termine werden schnell wieder vergeben

Termine können die Dortmunder bei den Bürgerdiensten persönlich, telefonisch, per E-Mail oder online abmachen – und auf den gleichen Wegen auch wieder absagen. Online gebuchte Termine können mit einem Klick storniert werden – und meistens werden diese dann auch schnell wieder vergeben. „Die Erfahrung zeigt, dass frei gewordene Termine kurzfristig wieder gebucht werden“, sagt Katrin Pinetzki.

Dortmund ist mit dem Problem nicht allein

Allein ist Dortmund mit dem Problem nicht. Auch bei der Düsseldorfer Verwaltung werden viele Termine nicht wahrgenommen - sogar noch deutlich mehr als in Dortmund. Von 700.000 jährlich gebuchten Terminen bei den Bürgerdiensten werden dort 25 bis 30 Prozent der Termine nicht wahrgenommen und nicht abgesagt, teilt Stadtsprecher Wolfgang Röhl auf Anfrage mit.

Er sagt: „Die abgesagten Termine stellen in mehrererlei Hinsicht ein Problem dar. Andere Bürgerinnen und Bürger können leider diese Termine nicht übernehmen. Faktisch verringert sich hierdurch das Terminangebot. Zudem ergeben sich zum Teil Leerlaufzeiten, weil die Terminkunden aus Gründen der Kundenfreundlichkeit mehrfach aufgerufen werden.“

Im Bereich der Kfz-Zulassung werden deshalb nun Konsequenzen gezogen. Terminkunden müssen in Düsseldorf künftig eine E-Mail Adresse und die Nummer des Kfz-Briefes angeben, wenn sie einen Termin buchen wollen.

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