Im „Schneider“ sollen die Gäste zahlen, wenn sie trotz einer Reservierung nicht erscheinen

mlzNo-Shows in Restaurants

Das Problem kennen viele Gastronomen: Gäste reservieren einen Tisch – und kommen dann nicht. Phillip Schneider vom Restaurant „Der Schneider“ bittet Gäste künftig für No-Shows zur Kasse.

Dortmund

, 12.02.2019, 04:14 Uhr / Lesedauer: 6 min

Nein, richtig glücklich ist Phillip Schneider nicht mit der Regelung, die er ab dem 1. März in seinem Restaurant „Der Schneider“ im Hotel Ambiente in Wambel einführen will. „Ich möchte mir keine Gäste vergraulen“, sagt er.

Aber der 30-Jährige weiß sich nicht mehr anders zu helfen: Künftig sollen Gäste dafür bezahlen, wenn sie einen Tisch reservieren und dann nicht erscheinen. Schließlich gehe es um das Fortbestehen seines Restaurants. Und das, sagt Schneider, sei den vielen Gästen, die ihn Woche für Woche hängen lassen, gar nicht bewusst.

Kein Anruf, keine Absage

Nahezu jeden Freitag und Samstag stehe er vor demselben Problem: Auf dem Papier sind für den Abend alle 32 Plätze im Restaurant vergeben. Auf der Warteliste stehen noch ein paar mehr Gäste, die gerne kommen würden, falls noch einer absagt. Aber es sagt keiner ab.

Der Abend nimmt seinen Lauf, die ersten Gäste kommen, für 19.30 Uhr sind noch zwei Tische reserviert. Um 20 Uhr sind sie immer noch leer. Kein Anruf, keine Absage. Sie werden also auch den Rest des Abends leer bleiben, denn jetzt noch jemanden von der Warteliste anzurufen, das ist zwecklos.

Laufkundschaft hat das Restaurant so gut wie keine. Und im Gespräch mit den Gästen, die da sind, hört Phillip Schneider später am Abend Bedauern darüber, dass das Restaurant nicht ausgebucht war. Dabei war es das ja. Eigentlich.

No-Shows sind ein weltweites Problem

No-Show nennt man das Phänomen, wenn Gäste einen Tisch reservieren und dann einfach nicht kommen, ohne abzusagen. Das Problem kennt – in unterschiedlicher Ausprägung – fast jeder Gastronom.

Es sei, sagt Torsten Hellwig vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband in Nordrhein-Westfalen, längst kein Dortmunder Problem, sondern ein deutschlandweites, ja eigentlich sogar ein weltweites.

Und auch in anderen Lebensbereichen treten No-Shows immer häufiger auf: Arzttermine, die einfach nicht abgesagt, Konzertkarten, die nicht abgeholt, Verabredungen, die nicht eingehalten werden.

„Ich möchte mir keine Gäste vergraulen.“
Gastronom Phillip Schneider

Er wolle, sagt Phillip Schneider, niemandem eine böse Absicht unterstellen. Aber verstehen kann er nicht, warum man eine Reservierung gar nicht oder zehn Minuten vorher absagt.

Es gebe – das bestätigt auch die Dehoga – mittlerweile sogar immer häufiger Gäste, die Plätze in mehreren Restaurants reservieren, um sich dann kurzfristig für eines zu entscheiden.

Anders als andere Restaurants, zum Beispiel in der City, könne er die No-Shows nicht so einfach durch Laufkundschaft wieder auffangen, sagt Phillip Schneider.

„Der Schneider“ ist ein Restaurant für die gehobene Küche, es gibt zwar auch À-la-carte-Gerichte, der Laden lebt aber vor allem vom Menügeschäft. Deshalb arbeiten Schneider und sein Team auch fast ausschließlich mit Reservierungen.

Im Schnitt, sagt Schneider, gibt ein Gast bei ihm 150 Euro an einem Abend aus. Wenn zwei Tische à zwei Personen an einem Abend frei bleiben, gehen ihm also gut 600 Euro durch die Lappen. Zudem, sagt Schneider, berechne er anhand der Reservierungen die Lebensmittel, die er einkaufen muss, und das Personal, das er an einem Abend einsetzen muss.

In der Weihnachtszeit war es besonders schlimm

Besonders schlimm sei es im Weihnachtsgeschäft gewesen. Phillip Schneider spricht von 10.000 Euro, die ihm durch No-Shows verloren gegangen seien. An einem Abend im Dezember seien 20 Gäste nicht gekommen. An einem anderen Abend habe ihm eine Gesellschaft kurzfristig wieder abgesagt. Im Schnitt seien es jedes Wochenende ein bis zwei Tische, die leer blieben.

So ähnlich geht es auch Michael Dyllong, der mit dem Sterne-Restaurant Palmgarden auf der Hohensyburg und dem Vida in Kirchhörde ebenfalls zwei Läden für gehobene Küche betreibt. Im Palmgarden habe er fast wöchentlich, im Vida zwei-, dreimal im Monat No-Shows.

Diese Rückmeldungen bekommt Torsten Hellwig von der Dehoga auch von anderen Gastronomen, zum Jahresende 2018 sei das No-Show-Problem besonders stark aufgetreten, sagt Hellwig.

Im „Schneider“ sollen die Gäste zahlen, wenn sie trotz einer Reservierung nicht erscheinen

In Dortmunds Sternerestaurant Palmgarden auf der Hohensyburg gibt es fast wöchentlich No-Shows, berichtet Küchenchef Michael Dyllong. © Dieter Menne

Im „Schneider“ können Gäste telefonisch und online einen Tisch reservieren. Für die Online-Reservierungen arbeitet das Restaurant mit dem Anbieter Bookatable zusammen. Die Gäste müssen bei der Online-Reservierung Kontaktdaten hinterlassen, „aber das könnten theoretisch auch erfundene sein“, sagt Phillip Schneider.

Einen Tag vor dem reservierten Restaurant-Besuch erhält der Gast automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Wenn die Zeit es zulässt, werden die Gäste auch telefonisch noch einmal vorab kontaktiert, sagt Schneider. Aber auch das verhindere No-Shows nicht.

Deshalb greift Phillip Schneider nun zu härteren Maßnahmen. Wer künftig – geplant ist es ab dem 1. März – online einen Tisch bei „Der Schneider“ reserviert, muss auch seine Kreditkartendaten hinterlegen. Bis 24 Stunden vorher können die Gäste die Reservierung kostenlos stornieren.

Lassen sie die Reservierung ohne Stornierung verfallen, wird automatisch eine Gebühr von 50 Euro pro Person erhoben. Hat jemand also einen Tisch für vier Personen reserviert und kommt nicht ohne Absage, muss er trotzdem 200 Euro zahlen.

Es gibt Ausnahmen für die Regelung

Für telefonische Reservierungen gilt das neue Prozedere nicht. Da, sagt Phillip Schneider, habe man ja schon einmal persönlichen Kontakt zum Gast gehabt und eine Nummer, die korrekt ist. Das No-Show-Phänomen sei ohnehin eines, das fast ausschließlich Online-Reservierungen betreffe.

Zunächst gilt die neue Regelung auch nur für Reservierungen an Freitagen und Samstagen, unter der Woche sei das Problem nicht so akut. Und auch, wenn er nach einer No-Show den Tisch doch noch kurzfristig an andere Gäste vergeben kann, will er auf die Gebühr verzichten.

„Ich habe mir viele Gedanken gemacht, wie ich das Problem lösen kann“, sagt Schneider. „Ich hoffe, dass ich damit einen Gedanken freisetze. Ich möchte den Gästen einfach deutlich machen, was wir hier für einen Aufwand betreiben und was diese No-Shows für uns bedeuten.“

Er habe die Hoffnung, dass sich die Gäste von der hohen Gebühr abschrecken lassen und sich sehr gut überlegen, ob sie eine Tischreservierung fallen lassen.

„Ich muss das machen“

Dafür, dass er die Kreditkartendaten der Gäste abfrage, müsse er dem Anbieter Bookatable auch für jede Reservierung eine Gebühr zahlen. „Aber das Risiko gehe ich ein.“ Ob diese Maßnahme der richtige Weg sei, das wisse er auch nicht. Er habe durchaus Sorge, dass er Gäste damit abschrecke. „Aber ich muss das machen, um mir meine Zukunft zu sichern“, sagt er.

Torsten Hellwig von der Dehoga kann die Entscheidung von Phillip Schneider gut nachvollziehen. „Es ist eine Notwehr-Maßnahme.“ Die meisten Gastronomen würden zuvor auf anderen Wegen versuchen, die No-Shows zu verhindern.

„Aber irgendwann kommt der Punkt, an dem der betriebswirtschaftliche Schaden zu groß ist.“ In Bochum und Düsseldorf gebe es auch schon Gastronomen, die Gebühren für No-Shows verlangen.

„Es ist eine Notwehr-Maßnahme.“
Dehoga-Sprecher Torsten Hellwig

So weit geht Michael Dyllong in seinen Restaurants noch nicht. „Wir rufen die Gäste einen Tag vorher an, um sicherzustellen, dass sie kommen“, sagt er. Eine Garantie aber ist das nicht.

Wenn Gäste No-Shows verursachen, dann werde das im Reservierungssystem hinterlegt. „Dann können wir als Unternehmen entscheiden, ob wir dieser Person weiterhin eine Reservierung ermöglichen“, sagt Dyllong.

Er würde sich wünschen, dass es ein einheitliches, kostenpflichtiges System für Menü-Restaurants in Deutschland gebe, so wie es bereits in vielen anderen europäischen Ländern, zum Beispiel Frankreich, üblich sei. „Denn bei einem Pro-Kopf-Umsatz von 150 Euro schmerzt jede No-Show“, sagt er.

No-Shows bedeuten Stress, Arbeit - und unzufriedene Gäste

Ein Lied von unzuverlässigen Gästen kann auch Melanie Wentzel-Terrahe singen. Die 40-Jährige betreibt seit zwei Jahren das Café Oma Rosa an der Chemnitzer Straße in der südlichen Innenstadt. Seit September, sagt sie, habe das Problem mit den No-Shows zugenommen. Bei ihr betreffe es vor allem größere Gruppen ab acht Personen an den Wochenenden.

Trauriger Höhepunkt sei der Zweite Weihnachtstag gewesen, als eine Gesellschaft mit zwölf Leuten ohne ein Wort einfach nicht kam. Hätten die Gäste rechtzeitig abgesagt, hätte sie den Tisch locker noch vergeben können.

Aber so blieb er am Feiertag, an dem keiner spontan vorbeikommt, leer. „Das ist ein Umsatzverlust, den ich nicht wieder einholen kann“, sagt Melanie Wentzel-Terrahe.

Im „Schneider“ sollen die Gäste zahlen, wenn sie trotz einer Reservierung nicht erscheinen

In ihrem Reservierungsbuch trägt Melanie Wentzel-Terrahe vom Café Oma Rosa alle Reservierungen ein. Mittlerweile lässt sie sich von allen Gästen eine Handynummer geben, damit sie einen Kontakt hat. © Jana Klüh

No-Shows seien für sie vor allem mit viel Stress und Arbeit verbunden. Und was die Café-Betreiberin besonders nervt: Sie sind auch unfair den Gästen gegenüber, die sie wieder wegschicken muss, weil auf dem Papier alle Tische belegt sind.

Gebühren bedeuten auch buchhalterischen Aufwand

Gebühren oder Anzahlungen möchte Melanie Wentzel-Terrahe nicht von ihren Gästen verlangen. Weil sie sie nicht verschrecken will.

Aber auch, weil das buchhalterisch für sie einen zusätzlichen großen Aufwand bedeuten würde, sagt sie. Sie habe absolutes Verständnis dafür, wenn ein Gast mal kurzfristig nicht kommen könnte, „aber jeder kann eben anrufen und Bescheid sagen“, sagt sie.

„Jeder kann eben anrufen und Bescheid sagen.“
Gastronomin Melanie Wentzel-Terrahe

Einzig und allein auf das Wort ihrer Gäste könne sie mittlerweile aber leider nicht mehr vertrauen. Deswegen hat sie verschiedene Maßnahmen ergriffen, um die No-Shows zu verringern. Reservierungen für Gruppen ab acht Personen lässt sie sich nur noch schriftlich zusichern.

Von jedem Gast, der einen Tisch reserviert, notiert sie die Handynummer. Sie ruft die Gäste ein bis zwei Tage vorher an. Wenn die Gäste nach 15 Minuten nicht da sind oder sich nicht gemeldet haben, vergibt sie den Tisch an andere Gäste.

Sie arbeitet dafür auch mit einer Warteliste. Und sie denkt auch über eine Blacklist nach, „damit wir wissen, wer schon mal abgesagt hat“.

„Gastronomie ist schlecht planbar“

Auf Reservierungen verzichten will sie, wie viele andere Gastronomen, aber nicht. „Sie helfen mir dabei, besser planen zu können“, sagt Melanie Wentzel-Terrahe. Dennoch schwinge mittlerweile bei jeder größeren Reservierung auch die Angst mit, dass die Leute wieder nicht kommen.

„Wir reißen uns wirklich ein Bein aus für unsere Gäste – und das machen wir gerne. Aber ich wünsche mir, dass das auf Gegenseitigkeit beruht“, sagt sie.

Gespräche mit anderen Gastronomen ergeben ein ähnliches Bild. No-Shows sind für fast alle ein Ärgernis, kleinere Betriebe treffen sie oft besonders hart, weil diese den Umsatzverlust schwerer auffangen können.

Vor Gebühren schrecken aber die meisten zurück. „Gastronomie ist eben schlecht planbar. Wir kalkulieren immer ein bisschen auf Lücke“, sagt zum Beispiel ein Gastronom, der anonym bleiben möchte.

Dehoga hat Merkblatt zu No-Shows erstellt

Weil das Thema im negativen Sinne ein Dauerbrenner ist, hat die Dehoga Ende 2018 ein Merkblatt für Gastronomen erstellt, das Tipps und Hilfen zu No-Shows enthält. Das 19-seitige Dokument informiert unter anderem über die rechtlichen Möglichkeiten, auf No-Shows zu reagieren.

Es gibt aber auch Tipps, wie Gastronomen ihre Gäste am besten über No-Shows und die damit verbundenen Konsequenzen informieren können. Es sei, sagt Torsten Hellwig, sehr wichtig, die Gäste für das Thema zu sensibilisieren und sie in die Kommunikation einzubinden.

Phillip Schneider hat mit vielen Gästen über seine Gebühren-Pläne gesprochen. Die allermeisten, sagt er, hätten ihn in seinen Plänen bestärkt. Denn auch viele Gäste ärgerten sich über die, die einfach nicht kommen.

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