Nicht abgesagte Termine bereiten auch Ärzten und Friseuren Probleme

mlzNo-Shows

Das Restaurant „Schneider“ nimmt künftig Gebühren von Gästen, die ihre Reservierungen nicht absagen. Das Phänomen der No-Shows trifft auch andere Bereiche wie Ärzte, Friseure und Boutiquen.

Dortmund

, 15.02.2019, 16:51 Uhr / Lesedauer: 3 min

Dortmunder Gastronomen leiden immer stärker unter Gästen, die Reservierungen machen und diese dann gar nicht oder kurz vorher absagen. Vor allem kleinen Betrieben fällt es schwer, die dadurch entstehenden Umsatzverluste wieder aufzufangen. Das Restaurant „Der Schneider“ führt deshalb, wie berichtet, ab März eine Gebühr für Gäste ein, die ihre Reservierungen ohne Absage verfallen lassen.

Für seine Entscheidung bekommt Gastronom Phillip Schneider viel Zustimmung. In einer nicht-repräsentativen Umfrage unserer Zeitung bei Facebook fanden 78 Prozent der 1269 Teilnehmer, dass eine solche Gebühr die richtige Entscheidung ist. Facebook-Nutzer Thomas Kroker schreibt: „Ich finde die Haltung nur konsequent. Es ist eine richtige Reaktion auf das unsoziale Verhalten vieler Zeitgenossen.“ Und Marc Freitag findet: „In einer Zeit, in der alle Leute ein Handy haben und einen Tisch bestellen und abbestellen können, finde ich diese Entscheidung korrekt.“

Es trifft nahezu alle, die mit Terminen und Reservierungen arbeiten

Die Diskussion im Internet zeigt aber auch: Mit dem No-Show-Phänomen sind die Gastronomen alles andere als alleine. Nahezu in allen Bereichen, in denen mit Terminen und Reservierungen gearbeitet wird, taucht das Problem auf. Vor allem Ärzte, Friseure und ähnliche Dienstleister leiden darunter. Der Umgang mit dem Problem ist aber sehr unterschiedlich.

Tania Küster führt seit 16 Jahren den Friseursalon Neue Köpfe am Neuen Graben im Kreuzviertel. Sie sagt: „Es ist in den letzten Jahren viel schlimmer geworden.“ Früher sei es eine Sensation gewesen, wenn ein Kunde nicht zu einem Termin gekommen sei. „Dann haben wir uns richtig Sorgen gemacht“, sagt sie. Mittlerweile komme es wöchentlich vor, dass ein Kunde einen Termin gar nicht oder fünf Minuten vorher absage. „Wenn mir drei Kunden absagen, ist das schon ein herber Verlust“, sagt Tania Küster.

Weil der Salon klein ist – Tania Küster hat nur noch eine Angestellte – arbeite sie ausschließlich mit Terminen. Umso ärgerlicher sei es dann, wenn diese nicht eingehalten werden.

Kunden reagieren mit Unverständnis

Eine Gebühr möchte Tania Küster von ihren Kunden aber nicht verlangen. Dafür sei die Konkurrenz in ihrer Branche einfach zu groß. „Dann gehen die Leute einfach zum nächsten Friseur“, sagt sie. Zwar notiere sie sich von jedem Kunden die Telefonnummer. „Aber die Leute gehen dann auch oft nicht dran.“ Lasse jemand häufiger einen Termin verfallen, dann notiere sie sich das.

„Dann gehen die Leute einfach zum nächsten Friseur.“
Friseurin Tania Küster

Was sie besonders ärgert: Manchmal seien die Kunden, die fünf Minuten vorher einen Termin absagen, sogar noch verärgert, wenn sie ihnen nicht sofort einen Folgetermin anbieten könne, sagt Tania Küster. „Die meisten machen sich gar keine Gedanken, was das für uns bedeutet.“

Ganz ähnlich sieht das Katrin Feldmann. Sie betreibt ein Kosmetikstudio und ein Schuhgeschäft an der Viktoriastraße. In beiden Branchen habe sie mit unzuverlässigen Kunden zu kämpfen, erzählt sie.

Komsetikerin weist online auf Storngebühren hin

Um von No-Shows abzuschrecken, weist Katrin Feldmann auf der Website ihres Kosmetikstudios auf Stornogebühren hin. Wer einen Termin nicht mindestens 24 Stunden vorher absagt, muss 50 Prozent der gebuchten Leistung zahlen, wer gar nicht absagt sogar 100 Prozent. Das Geld tatsächlich einzutreiben, gibt Feldmann zu, sei gar nicht so leicht. „Von den meisten nehme ich dann doch kein Geld“, sagt sie. Denn die würden sich auch gar nicht wieder blicken lassen und das Geld einzufordern sei mit hohem Aufwand verbunden. Diejenigen, die sie bei den Terminen hängenlassen, seien meistens Neukunden und vorwiegend jüngere Leute.

Auch in ihrem Schuhladen gebe es No-Shows – nur in etwas anderer Form. Wenn ein Schuh in einer bestimmten Größe nicht da ist, dann bestellt Katrin Feldmann ihn für ihre Kunden. „Es kommt bestimmt zweimal im Monat vor, dass die Schuhe dann nicht abgeholt werden“, sagt sie. Deshalb mache sie solche Bestellungen mittlerweile nur noch mit Anzahlung.

In vielen Branchen sind Ausfallgebühren üblich

Mit Gebühren arbeiten auch viele andere Dienstleister in Dortmund. In der Minigolf-Anlage Glowing Rooms am Heiligen Weg etwa können Online-Buchungen bis 24 Stunden vor Spielbeginn kostenlos storniert werden, danach kostet es 5 Euro pro Spieler. Bei vielen Physiotherapeuten und Heilpraktikern sind Gebühren für nicht abgesagte Termine ebenfalls üblich. Viele weisen auf ihren Webseiten und in ihren Praxen darauf hin. Auch die meisten Hotels handhaben es so.

„Bei uns betrifft das etwas weniger als zehn Prozent der Patienten.“
Internist Prosper Rodewyk

Dr. med. Prosper Rodewyk ist Internist und führt eine Hausarztpraxis in Hörde. Auch er hadert mit nicht abgesagten Terminen. „Bei uns betrifft das etwas weniger als zehn Prozent der Patienten“, sagt er. Besonders schlimm sei es bei Terminen, die über die Terminservicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung ausgemacht werden. „Da wird jeder vierte Termin nicht wahrgenommen“, sagt er.

Vor einem Termin erinnere sein Team in der Regel den Patienten noch einmal telefonisch daran. Denn der Vorlauf für Termine sei oft lang, manchmal seien es Monate. Da steige auch die Gefahr, dass jemand seinen Termin vergesse.

Bei mehrfacher Nicht-Absage gibt‘s zwei Jahre keinen Termin

Kommt jemand trotz Erinnerung und ohne Absage nicht zu einem Termin, nehme er dann andere, wartende Patienten dran. Gebühren nimmt er nicht. „Aber ich hätte durchaus Verständnis dafür, wenn Kollegen das machen“, sagt er. Vor allem bei Fachärzten, die sich mit speziellem Material auf die Patienten vorbereiten, wie Radiologen, entstünden hohe Ausfallkosten.

Prosper Rodewyk notiert in der Akte eines Patienten, wenn dieser ohne Absage einen Termin nicht wahrgenommen hat. Macht er das zweimal, dann vergibt er für zwei Jahre keine Termine mehr an diesen. Dass man einmal einen Termin verschwitze, sei okay. Und wenn jemand kurz vorher einen Termin absage, sei das zwar nicht weniger schlimm, aber zumindest ehrlich, sagt er. „Damit kann ich leben.“

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