Städtische Telefonzentrale ist überlastet

Hotline 50-0

Die 50-0 ist die zentrale Telefonnummer der Stadt Dortmund - erreichbar ist sie für viele Bürger jedoch nicht. Das Call-Center "doline" ist überlastet. Nicht einmal jeder zweite Anruf kommt ans Ziel. Jetzt verspricht die Stadtspitze Besserung.

DORTMUND

, 24.02.2015, 02:28 Uhr / Lesedauer: 1 min
So sieht ein Arbeitsplatz im städtischen Call-Center von "doline" am Ostwall aus. Jetzt sollen Aufgaben reduziert werden, um die Erreichbarkeit zu verbessern.

So sieht ein Arbeitsplatz im städtischen Call-Center von "doline" am Ostwall aus. Jetzt sollen Aufgaben reduziert werden, um die Erreichbarkeit zu verbessern.

Umfassenden Bürger-Service will die Stadt mit ihrem Call-Center „doline“ bieten. Deshalb verbirgt sich unter der Telefonnummer 50-0 auch mehr als eine reine Telefonzentrale. Für die Ämter der Stadt sollen die Mitarbeiter von „doline“ auch zentrale Fragen von Öffnungszeiten bis Zuständigkeiten beantworten oder für die Bürgerdienste und das Standesamt Termine vereinbaren.

Doch seit Monaten hören viele Anrufer vor allem das Besetztzeichen oder die musikalisch untermalte Ansage der Warteschleife. Die Zahlen sind ernüchternd: Weniger als die Hälfte der Anrufer kommt überhaupt durch. Von der allgemeinen Zielvorgabe, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden sollen, ist man in Dortmund mit unter 30 Prozent Erfolgsquote weit entfernt. Ein Grund ist, dass trotz gewachsener Aufgaben von 36 Stellen fünf zur Zeit nicht besetzt sind.

Mehr Neueinstellungen, mehr Teilzeit

Jetzt wird gegengesteuert: Trotz der Sparvorgaben sollen freie Stellen künftig auch extern durch Neueinstellungen besetzt werden. Und mit mehr Teilzeitarbeit soll die Flexibilität steigen, kündigt Dezernentin Diane Jägers (CDU) am Montag auf Anfrage an. Das soll dafür sorgen, dass der Großteil der Mitarbeiter dann arbeitet, wenn die meisten Anrufe eingehen.

Außerdem kommt nach dem jüngsten Beschluss des Verwaltungsvorstands der Aufgabenkatalog von „doline“ auf den Prüfstand. Mit der Weiterleitung von Anrufen aus den Ämtern, wenn Mitarbeiter dort nicht erreichbar sind, soll bald Schluss sein. Für diese Anrufbeantworter-Funktion soll eine technische Lösung gefunden werden, kündigt Diane Jägers an.

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