Siebenmal hat der Selmer Richard Grande in den vergangenen Monaten Lieferungen über Hermes erhalten. Jedes Mal ging etwas schief. Er ist verärgert. Das Unternehmen erklärt die Gründe.

Selm

, 12.02.2020, 14:32 Uhr / Lesedauer: 3 min

Richard Grande schüttelt den Kopf. Er sitzt in seiner Wohnung an der Kreisstraße und hat mehrere Sendungsverfolgungen von Hermes-Paketen ausgedruckt. Hinzu kommt eine Beschwerde-Mail, die er an das Unternehmen verfasst hat.

„Bei den letzten sieben Pakete, die mit Hermes verschickt wurden, ist immer etwas schief gegangen“, sagt er. Er blättert durch seine Sendungsverfolgungen. Am 31. Januar zum Beispiel wurde eine Sendung an den Hermes-Paketshop an der Kreisstraße gesendet. Daran wäre nichts auszusetzen, hätte er nicht zwei Tage zuvor - wenige Stunden nachdem er die Bestellung aufgegeben hatte - angegeben, dass er die Sendung gerne bei seinem Wunschnachbarn abgeben möchte.

Paketdienste bieten Möglichkeiten - funktioniert hat das nicht

Eine Möglichkeit, die inzwischen sowohl Hermes, als auch dpd und DHL anbieten. Beim Wunschnachbarn abgeben, einen Auslieferungstag wählen, an dem man zu Hause ist oder auch einen Ablageort wählen. So soll verhindert werden, dass Pakete nicht zugestellt werden. Im Fall von Richard Grande hat das aber nicht geklappt. Er hatte die Adresse seiner Schwiegermutter angegeben und weiß auch, dass diese zu Hause war, als das Paket eintreffen sollte. Geliefert wurde es trotzdem an einen Paketshop.

Richard Grande kann noch weitere Geschichten erzählen: Einmal sei das Erfassungsgerät, mit dem er seine Unterschrift geben wollte, defekt gewesen und das Paket wurde wieder mitgenommen. Ein anderes Mal lagerte eine Sendung 14 Tage im Verteilerzentrum in Witten. Später teilte man ihm mit, das sei passiert, weil er einen Wunschtermin angegeben hatte. „Das habe ich aber nicht“, sagt der Selmer.

Sendungsbestätigungen und eine Beschwerdemail. Richard Grande hat den Schriftverkehr zu den letzten beiden Sendungen vor sich ausgebreitet.

Sendungsbestätigungen und eine Beschwerdemail. Richard Grande hat den Schriftverkehr zu den letzten beiden Sendungen vor sich ausgebreitet. © Sabine Geschwinder

Er ist verärgert. „Wir bezahlen doch Geld für diese Dienstleistung“, sagt er. „Ich weiß nicht, wie man so arbeiten kann. Das ist doch ein unhaltbarer Zustand.“ Einem Versandhandel, wo er gerne einkauft, hat er inzwischen bereits geschrieben, dass er zukünftig nicht mehr dort bestellen kann, wenn nur über Hermes geliefert wird.

Richard Grande hat Verständnis dafür, dass mal etwas schief geht, sagt er. Aber jedes Mal? Was ihn zudem ärgert, sei die Kommunikation. Der Kundenservice wisse oft nicht weiter und sei teilweise auch unfreundlich. Als Kunde fühlt er sich nicht richtig ernst genommen. Er hat sich bei uns gemeldet, weil er hofft, dass sich der Service verbessert. „Damit kann ich ja nicht alleine sein“, sagt er.

Beschwerden über alle Zusteller

Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW hat das Projekt Postärger geleitet, das bis September 2019 Beschwerden über missglückte Zustellungen gesammelt hat. Sie hat daher nur Zahlen, die den Projektzeitraum betreffen, sagt aber: „Während der Laufzeit des Projekts hatten wir Beschwerden zu allen Anbietern, die in etwa mit der Beteiligung am Markt übereinstimmten.“ Es gab also zumindest in diesem Zeitraum keinen Anbieter, der besonders negativ auffiel.

Laut dem Bundesverband Paket & Express Logistik (Biek) wurden allein 2018 mehr als 3,52 Milliarden Kurier-, Express- und Paketsendungen in Deutschland verschickt. Im Jahr 2000 waren es noch 1,69 Milliarden Sendungen.

Bei der Bundesnetzagentur gingen im vergangenen Jahr 18.209 schriftliche Beschwerden ein. Damit sind aber alle Beschwerden gemeint, auch die zu Briefsendungen. Zwar ist das im Vergleich zum Gesamtvolumen der Sendungen nur ein verschwindend kleiner Anteil, dennoch sind die Beschwerden in den letzten zwei Jahren um das dreifache gestiegen. Unklar sei allerdings laut Bericht der Deutschen Presse-Agentur (dpa), ob die Zustellung tatsächlich immer schlechter klappt, oder ob die Menschen sich einfach früher beschweren.

Branche unter Druck

Die Branche ist unter Druck und hat Probleme, überhaupt genug Zulieferer zu rekrutieren. „Die Beschäftigten werden für ihre harte Arbeit mit Hungerlöhnen abgespeist und durch immer längere Subunternehmerketten entziehen sich die Paketunternehmen ihrer Verantwortung“, kritisiert zum Beispiel die Linken-Bundestagsabgeordnete Susanne Ferschl.

Auch Richard Grande weiß, dass es die Auslieferer nicht einfach haben. Aber in Selm die Einkäufe zu erledigen, sei nicht wirklich realistisch, findet er. Erstens bekomme er vor Ort nicht immer, was er suche und zweitens seien die Preise im Netz eben oft deutlich attraktiver.

Hermes entschuldigt sich

Und was sagt Hermes zu den vielen missglückten Zustellungen innerhalb weniger Monate? Das Unternehmen räumt auf Anfrage ein, dass es Probleme gibt: „Die Mehrheit der Beschwerden ist auf eine infrastrukturelle Umstellung in unserem Depot-Netzwerk der Region zurückzuführen“, sagt Hermes-Sprecher Sebastian Kalthofen nach Prüfung der Sendungsnummern von Richard Grande. „Wir haben ein neues Hochleistungs-Depot in Betrieb genommen und bei der Umstellung kam es leider zu Verzögerungen“, so Kalthofen. Langfristig solle damit jedoch die Zustellqualität erheblich erhöht werden, so der Unternehmenssprecher.

Für die Probleme, die Richard Grande hatte, entschuldigt sich das Unternehmen ausführlich: „Zunächst möchte ich mich bei Ihrem Leser für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Solche Versäumnisse entsprechen natürlich nicht unserem Serviceverständnis. Wir sind umgehend mit den zuständigen Personen vor Ort in den Dialog gegangen, um eine Verbesserung des Services anzustreben“, sagt der Sprecher.

Wie kann die Zustellung gelingen?
Was kann man als Verbraucher tun, wenn man bereits auf die Angebote der Dienstleister - wie Zustellung beim Nachbarn - zurückgreift und trotzdem nichts funktioniert? „Sinnvoll ist der versicherte Versand“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW. „Weil die Ware dann bis zur Haftungshöchstgrenze abgesichert ist - und das Paket über das Tracking verfolgt werden kann“.
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